Soddisfazione di Servizio

L'indagine sulla Soddisfazione di Servizio viene svolta in modo continuativo durante tutto l’anno sui nostri clienti privati ed aziende, che hanno avuto contatti con la propria filiale nei mesi precedenti la data dell’intervista.
Le interviste sono svolte telefonicamente da un Contact Center Esterno.

L'intervista dura circa 5 minuti ed esplora tutti gli elementi che compongono il servizio reso dalla filiale alla sua clientela:

• Ambiente (accoglienza, riservatezza);
• Gestione della relazione (disponibilità e cortesia, professionalità, proattività);
• Consulenza (capacità di offrire soluzioni adatte al cliente, competenza e proattività negli investimenti);
• Capacità di problem solving ed attenzione al cliente.

Per ogni elemento vengono fatte una o più domande al cliente che esprime la sua soddisfazione con una scala da 1 a 10. Ad ogni Filiale viene quindi assegnato come punteggio la media delle risposte dei propri clienti.
Ogni tre mesi la Filiale riceve un report in cui vengono riassunte le evidenze delle interviste e può quindi capire quali sono i suoi punti di forza e dove invece deve migliorare per poter aumentare la Soddisfazione dei propri clienti. Tutto il processo di rilevazione e calcolo degli indicatori viene inoltre certificato da una società esterna a garanzia della qualità dei dati rilevati tramite l’indagine.