Glossario

ACSI
L’ACSI (American Customer Satisfaction Index) è un indicatore utilizzato per valutare la performance di singole aziende, di mercati, di settori, di attività e dell’intera economia nazionale, al fine di misurare la qualità dei beni e servizi così come viene percepita e sperimentata dai clienti che li consumano/utilizzano. La metodologia di calcolo è stata sviluppata nel 1994 presso l’Università del Michigan che da allora, ogni tre mesi, calcola l’indice nazionale della qualità e della soddisfazione dei Clienti (ACSI) di oltre 200 imprese e agenzie governative locali e federali, 40 comparti industriali e 34 comparti dei sette principali settori dell'economia USA.

Benchmark
Il benchmark è un parametro di riferimento in base al quale un’azienda valuta le proprie prestazioni relativamente a prodotti, servizi, processi confrontandosi con un mercato di riferimento. Con indagine di Benchmark si intende un’indagine effettuata su propri clienti e su clienti di altre aziende competitrici per definire il proprio posizionamento ed avere parametri di confronto che permettono di capire punti di forza e debolezza nei confronti della concorrenza.

Contact Center
Il contact center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all'utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari. Come il meno evoluto call center, deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia, volta a distinguere una cultura customer oriented.